夯實(shí)軟實(shí)力，創(chuàng)新求發(fā)展
發(fā)布日期:2018/11/21 10:53:46 | 瀏覽次數(shù):13625 來(lái)源:于秦川、李靜/特發(fā)小梅沙大酒店夯實(shí)軟實(shí)力，創(chuàng)新求發(fā)展
于秦川、李靜/特發(fā)小梅沙大酒店
特發(fā)小梅沙大酒店開(kāi)業(yè)至今已有30年的歷史，接待過(guò)胡耀邦、楊尚昆、萬(wàn)里、習(xí)仲勛、榮毅仁等多位黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，見(jiàn)證了深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的發(fā)展與壯大。隨著時(shí)間的推移，大梅沙及惠州海岸線的深度開(kāi)發(fā)，小梅沙大酒店的優(yōu)勢(shì)地位受到了削弱，出現(xiàn)了硬件老化，客流量流失的情況。在沒(méi)有大資金投入，硬件不能獲得根本改善的情況下，圍繞著“人”做文章，提升軟實(shí)力，提高服務(wù)品質(zhì)。幾年來(lái)，通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作積累和探索，酒店?duì)I收狀況穩(wěn)中有升，管理水平逐步提高，團(tuán)隊(duì)建設(shè)更加和諧，“老酒店”煥發(fā)了新的活力。
一、比學(xué)趕幫超，匯聚正能量
為了提升服務(wù)品質(zhì)，酒店開(kāi)展了以評(píng)選“服務(wù)之星”為標(biāo)志的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，制訂了科學(xué)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了專門的組織架構(gòu)，以儀容儀態(tài)、出勤率、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人KPI的完成情況作為評(píng)比要素，開(kāi)展了“微笑在前臺(tái)”、“滿意在客房”、“安全在泳池”、“品質(zhì)在大堂”的專項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選出大家公認(rèn)的“微笑大使”、“金牌管家”、和“安全標(biāo)兵”。活動(dòng)的開(kāi)展，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。
二、傾聽(tīng)員工“好聲音”，讓員工參與管理
在日常經(jīng)營(yíng)工作中，一線員工最清楚酒店的客人不滿意什么，酒店的管理存在哪些漏洞，有哪些安全隱患以及解決問(wèn)題的辦法。作為管理者，傾聽(tīng)了解一線員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作的真實(shí)看法，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性和具可操作性的合理化建議，往往能對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。酒店開(kāi)展了以“傾聽(tīng)員工好聲音”為主題的專項(xiàng)活動(dòng)。酒店管理層通過(guò)總經(jīng)理信箱、電子郵件、微信群等不同的渠道，廣泛收集員工的合理化建議。這一主題活動(dòng)的開(kāi)展，讓員工們參與到管理中來(lái)，消滅了管理盲區(qū)。
三、改善永無(wú)止境，創(chuàng)新無(wú)處不在
酒店開(kāi)展了以“五心”、“五小”為主題的專題活動(dòng)，鼓勵(lì)員工主動(dòng)向客人提供“誠(chéng)心、貼心、細(xì)心、耐心、熱心”為內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用心服務(wù)客人，用心打動(dòng)客人，用心感動(dòng)客人，評(píng)出“最美酒店人”，使酒店的服務(wù)水平再上臺(tái)階。開(kāi)展以“小發(fā)明、小創(chuàng)造、小革新、小改進(jìn)、小設(shè)計(jì)”為內(nèi)容的“五小”活動(dòng)，號(hào)召每一位員工，“找差距、找問(wèn)題、找辦法”，解決身邊的“小問(wèn)題，小差錯(cuò)，小隱患”。通過(guò)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，局部的改善，達(dá)到提升工作效率和服務(wù)品質(zhì)的目的。
推行“三會(huì)”制度，即班組晨會(huì)、部門周會(huì)、酒店月度例會(huì)，加強(qiáng)溝通，落實(shí)檢查，做到目標(biāo)明確，責(zé)任到人。鍛煉提升基層管理人員的管理水平，要求對(duì)自己分管的部門，心里有數(shù)，對(duì)每一天的工作安排，心里有數(shù)，對(duì)每月的工作計(jì)劃，心里有數(shù)。通過(guò)“三個(gè)有數(shù)”，提升主管、領(lǐng)班的工作能力和管理能力，從而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。
四、差異化文化定位，讓老酒店綻放異彩
小梅沙大酒店是東部海濱酒店的開(kāi)啟者，積累了豐厚的歷史底蘊(yùn)，酒店十分珍惜難得的歷史留存，并將之移植到差異化經(jīng)營(yíng)策略之中，將眾多的珍貴歷史照片進(jìn)行整理翻拍，懸掛在大堂和樓層，向客人展示酒店的歷史，讓客人感覺(jué)到他入住的酒店是一個(gè)與眾不同、無(wú)法復(fù)制的酒店，從而擴(kuò)大與周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)差異，讓歷史的厚重注入酒店的軀體，從而形成酒店獨(dú)特的文化定位。
五、增強(qiáng)員工凝聚力，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境
為了增強(qiáng)員工的凝聚力，匯聚正能量，酒店組織編排了極具特色的“小蘋果”工間操，要求領(lǐng)導(dǎo)帶頭，每一位員工參與，并以部門為單位進(jìn)行評(píng)比。利用酒店的宣傳欄，以圖文并茂的方式，開(kāi)展了“身邊大小事，酒店你我他”的主題宣傳活動(dòng)，把身邊的好人好事，家里的喜聞樂(lè)事，希望求助的難解之事，以文字或圖片的方式進(jìn)行展示；酒店總經(jīng)理每年要和每一位員工進(jìn)行五分鐘的面談，了解員工對(duì)酒店管理工作的意見(jiàn)和改進(jìn)的建議，加強(qiáng)管理層與員工們的溝通和理解，化解矛盾誤解，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。
另外，設(shè)立“笑臉墻”，讓“我工作，我快樂(lè)”的觀念深入人心，設(shè)立資深員工“榮譽(yù)榜”，讓服務(wù)酒店十年以上的老員工上榜，感謝他們的辛勤付出；設(shè)立辦公區(qū)的文化宣傳墻，把簡(jiǎn)單易記、應(yīng)知應(yīng)會(huì)的管理規(guī)范，上墻宣傳，從員工上班第一刻起，就感受到酒店的管理氛圍和職業(yè)要求；開(kāi)辟了“開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)”，讓員工下班之后的業(yè)余生活豐富多彩。另外，推行“百日健步行”的員工健身活動(dòng)，每個(gè)季度組織登山遠(yuǎn)足，強(qiáng)身健體，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過(guò)一系列以“人”為中心的主題活動(dòng)，讓員工們有家的感覺(jué)，有團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，主動(dòng)把自己融入到團(tuán)隊(duì)之中去，把對(duì)酒店的感恩之情，融入到本職工作中去，進(jìn)而把笑臉、笑語(yǔ)、笑聲送給每一位住店客人，從而帶出一支以店為家、服從指揮、技能過(guò)硬、能打硬仗的員工隊(duì)伍。
我們處在大變革的前夜，要想在殘酷競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把“人”的因素放在首位，要有以人為本的現(xiàn)代管理思想。只有緊緊抓住“人”這個(gè)核心要素，才能使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。我們堅(jiān)信：只要夯實(shí)軟實(shí)力，創(chuàng)新求發(fā)展，小梅沙大酒店明天會(huì)更好。